Bitkom-Studie: Unternehmen & Digitale Kundenbeziehungen

Regelmäßig veröffentlicht der Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien, kurz Bitkom, Studien zu Themen wie Unternehmertum, Konsum und Digitalisierung. Eine neue Untersuchung vom November 2017 beschäftigte sich mit der digitalen Kommunikation zwischen Firmen und ihren Kunden. Untersucht wurden über 1.000 Betriebe mit zwanzig oder mehr Mitarbeitern.

Weite Verbreitung

Dabei zeigte sich, dass ein Großteil der Firmen in Deutschland mit seinen Kunden digital in Verbindung steht: Ganze 96 Prozent der befragten Unternehmen nutzen Computer und Internet zur Kommunikation. Am beliebtesten ist dabei die Firmen-Website mit einer Nutzungsquote von 87 Prozent. Über Newsletter-Tools oder Online-Kundendienste verfügt hingegen nur rund die Hälfte der interviewten Betriebe. Eher skeptisch scheinen deutsche Firmen den Neuen Medien und Smartphone-Apps gegenüberzustehen: Auf Social-Media-Plattformen wie Twitter, Facebook oder Instagram ist weniger als ein Drittel aktiv (29 Prozent). Eine eigene App können lediglich 9 Prozent anbieten.

Im Allgemeinen gilt hier aber: Unternehmen und Kommunikations-Maßnahmen müssen zusammenpassen. Die internen Strukturen bedingen dabei zwangsläufig eine angemessene Kommunikation mit dem Kunden. Mobil-Apps beispielsweise bedürfen einer langwierigen und kostenintensiven Entwicklung. Sie sind für eine Firma also nur dann sinnvoll, wenn ein Mehrwert für den Nutzer entsteht und entsprechende Ressourcen im Unternehmen vorhanden sind.

Potential wird nicht ausgeschöpft

Obwohl viele Firmen in Deutschland über eine eigene Website erreichbar sind, verwerten lediglich rund zwei Drittel (65 Prozent) die dadurch generierten Nutzerdaten. Nur etwa die Hälfte (53 Prozent) arbeitet aktiv mit den Kundeninformationen, um das eigene Online-Angebot zu verbessern. Vielen Firmen fehlt es womöglich an Kapazitäten oder Erfahrungen, um sich selbst digital besser aufzustellen.

Dabei ist ein Bewusstsein für die Relevanz des Themenkomplexes durchaus vorhanden: Ganze 64 Prozent der interviewten Betriebe zeigen sich gegenüber der Erhebung und Nutzung digitaler Daten aufgeschlossen. Dennoch weisen nur 21 Prozent der kleineren Betriebe (22 bis 99 Mitarbeiter) eine diesbezügliche Strategie auf. Anders sieht es bei größeren Firmen mit 500 oder mehr Beschäftigten aus: Hier haben ganze 68 Prozent eine Strategie zur Datennutzung und -auswertung.

Mut zur Digitalisierung

Bitkom gibt zu bedenken, dass vor allem kleinere Firmen bei der Digitalisierung ihrer Kommunikationskanäle ins Hintertreffen geraten könnten. Sie investieren zurzeit noch wenig in diesem Bereich und schöpfen ihre Möglichkeiten nicht voll aus.

Mehr Mut zur Digitalisierung ziegen hingegen größere Betriebe – vor allem, wenn der Online-Kundenkontakt bereits intensiviert wurde. Wer schon seit Jahren digital aktiv ist und damit Erfolge feierte, will dies auch weiter ausbauen: Das immerhin gaben 61 Prozent der betreffenden Firmen an.

Die vollständige Bitkom-Studie finden Sie hier.

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